Voice Analytics

Die Vorteile von Voice Analytics in der Marktforschung

Voice Analytics ist eine implizite Methode, die die Stimme von Sprecher:innen analysiert, um eine objektive Einschätzung des affektiven Zustands der Verbraucher:innen zu ermöglichen. Durch die Nutzung von Speech Analytics und Sprachanalyse können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen gewinnen.

Wenn wir die emotionale Wirkung eines Stimulus verstehen, können wir nicht nur nachvollziehen, was die Verbraucher:innen sagen, sondern auch besser verstehen, ob sie wirklich meinen, was sie sagen. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Prozesse zu optimieren.

Die von uns eingesetzte Voice Analytics-Technologie basiert auf fortschrittlicher künstlicher Intelligenz und Maschinenlerntechnologie, die akustische Muster von emotionalen Ausdrücken in der Sprache kontinuierlich lernt. Denn die Vielfalt der Trainingsdaten ist ein wichtiger Faktor bei der Evaluation von Audioaufnahmen: So berücksichtigt die Technologie Sprecher:innen unterschiedlichen Geschlechts, zahlreiche Sprachen und Dialekte sowie unterschiedliche ethnische Gruppen. Dies geschieht auf Basis von vielen tausend Stunden Trainingsdaten, welche kontinuierlich erweitert werden. Die automatisierte Analyse erlaubt es, große Mengen an Daten effizient zu verarbeiten und die Genauigkeit kontinuierlich zu verbessern.

Die Genauigkeit der Analyse wird laufend durch Testreihen und anhand eines von einem Pool menschlicher Expert:innen zugewiesenen emotionalen Etiketts validiert.

Ergebnis

• Es wird ein emotionales Profil jeder Testperson erstellt, während sie über einen Test-Stimulus spricht. Der Stimulus kann dabei z. B. eine Marke, ein Konzept, ein Packungsdesign oder sonstige Kommunikation sein. Die Ergebnisse können dazu genutzt werden, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Produkte oder Dienstleistungen gezielt zu optimieren.

• Zusätzlich zu den verschiedenen Emotionen wird auch deren Aktivierungs-Level und Valenz ermittelt, also die Stärke einer Aktivierung und die emotionale Stimmung. So kann gemessen werden, ob ein Produkt z. B. eher Gelassenheit oder Erregtheit, Desinteresse oder Begeisterung, Nachdenklichkeit oder Irritation auslöst – und in welchem Maße.
• Die Software erstellt automatisch emotionsbezogene Audiozusammenfassungen und ordnet diese in einer Datenbank. Dies ermöglicht ein schnelles Auffinden aller relevanten Aufzeichnungen, z. B. von Begeisterungsmomenten: So können die jeweiligen Zitate sowohl als Audio-Datei oder Textdatei ausgegeben und weiterverarbeitet werden. Dies bietet den Vorteil, dass Schulungen im Unternehmen mit realen Gesprächsbeispielen unterstützt werden können.

Anwendungen von Voice Analytics

Die fortschrittliche Voice Analytics-Technologie bietet Unternehmen ein enormes Potenzial, um die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Durch die detaillierte Sprachanalyse können wichtige Erkenntnisse gewonnen werden, die in das Management und die Optimierung von Prozessen einfließen. So können beispielsweise Kundenbeschwerden genauer untersucht und entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.

Voice Analytics trägt auch zur Digitalisierung der Customer Experience bei. Die automatisierte Untersuchung von Gesprächsinhalten ermöglicht es Unternehmen, effizienter zu arbeiten und ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Dies führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt.